Kako napisati Povelju za korisničku službu

U poslu nešto što vrijedi učiniti dobro vrijedi dokumentirati. Zbog toga želite u potpunosti prenijeti sve aspekte onoga što korisnička usluga znači za vaše poslovanje, zaposlenike i kupce. Povelja o korisničkoj službi napisana je politika koja priopćava predanost vašeg poslovanja poslovanju s drugima. Kada pišete povelju, želite definirati svrhu, opseg i standarde predanosti vašeg poslovanja korisničkoj službi kako bi i vaši zaposlenici i kupci znali što mogu očekivati.

Navedite svoju svrhu

Dobra korisnička usluga nešto je što napravite, a ono što od nje napravite je vaša svrha. Iznesite to jasnim i jednostavnim izrazima, poput: "Ispravljamo to ispravno, svaki poziv i svaki put." Kad pišete svoju povelju, iznesite detalje i priče koji pokazuju svrhu. Iako ih vjerojatno nećete objaviti u stvarnoj povelji, vama i vašim zaposlenicima pomaže da shvatite koja je svrha vaše korisničke službe. Pojedinosti će vam pomoći u izradi dokumenta zaposlenika, a priče će pomoći zaposlenima da shvate politiku na djelu prije nego što se upoznaju s kupcima.

Definirajte opseg

Vaša povelja definira vaš čitav spektar interakcije s kupcima. Na primjer, ako se bavite ciglom, najvjerojatnije osobno imate posla s kupcima. Međutim, kupci zovu i e-poštom. Druga vrsta interakcije manje je povezana s poslom, ali ipak moćna, a to su društveni mediji. Kada pišete povelju, navedite kako ćete reagirati na interakciju s kupcima na Yelp-u ili Facebooku. Iako ste vi ili vaš upravitelj komunikacija možda jedini koji reagiraju na mreži, svejedno je važno svoje namjeravane radnje prenijeti sa svim zaposlenicima.

Izričite standarde

Vaši su standardi vaša obveza da poslujete sa svakim kupcem, uključujući kvalitetu i izvor proizvoda. Na primjer, ako ste prirodni trgovac hranom, u vašoj povelji stoji da 90 posto vremena nosite samo proizvode bez konzervansa i organskog porijekla. Ostali standardi uključuju način na koji se kupci pozdravljaju osobno ili telefonom, kako se brzo rješava kupčeva zabrinutost ili kako se ispunjava zahtjev. Budite precizni, ali razumni. Na primjer, možda biste željeli izvoriti 100 posto organskih proizvoda, ali dostupnost bi to mogla onemogućiti. Napišite svoje standarde kao očekivanja.

Provedba

Kada izrađujete svoju povelju za korisničku službu, imajte na umu kako je planirate provesti. Neke povelje dugačke su od jedne stranice i koriste se interno, objavljene u priručniku za zaposlenike i podučavane novim zaposlenima tijekom orijentacije. Ostale povelje kratki su odlomak sažeti na web mjestu tvrtke radi izravne komunikacije s kupcima. Obuka zaposlenika je na prvom mjestu. Nakon izrade povelje, provedite obuku prije nego što je objavite na svojoj web stranici ili u korisničkoj službi. Želite svojim zaposlenicima pružiti dosljednu obuku i povratne informacije kako bi svi zaposlenici podržavali povelju o korisničkoj službi.